Réclamation et médiation
PRÉAMBULE
La MGP demeure très attentive à toutes les remarques de ses adhérents ou de toute autre personne.
Dans ce cadre, elle veille à garantir le niveau de qualité de service attendu.
Si toutefois il existe un mécontentement avec la MGP, vous pouvez recourir à notre Service Réclamations.
Cette page vous fournit toutes les informations utiles sur les démarches à suivre.
POUR NOUS ADRESSER VOTRE RÉCLAMATION
Vous pouvez exprimer votre mécontentement :
- soit par le formulaire de réclamation suivant :
- soit par courrier en lettre simple à l’adresse suivante :
MGP – Service Réclamations
8 rue Thomas Edison – CS 90059
94027 Créteil Cedex
- soit en contactant notre Service Relation Adhérent au 09 71 10 11 12 (du lundi au vendredi de 8h à 19h, appel non surtaxé) ou encore lors de votre visite en agence.
Si, toutefois, la réponse apportée au téléphone ou en agence ne vous satisfait pas, vous devrez nous faire parvenir votre réclamation par écrit à l’adresse ci-dessus ou via le formulaire en ligne.
Dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi de votre réclamation écrite, notre service dédié vous enverra un accusé de réception sauf si une réponse écrite et définitive vous aura été adressée sous ce délai.
Dans tous les cas, une réponse écrite et définitive vous sera apportée sous 30 jours ouvrables à compter de la date d’envoi de votre réclamation. Ce délai peut être exceptionnellement prolongé jusqu’a 2 mois si des recherches complémentaires sont nécessaires.
Nous vous assurons que notre Service Réclamations est composé de conseillers mutualistes spécifiquement formés à la résolution des réclamations ainsi que sur la réglementation applicable.
POUR RECOURIR A LA MÉDIATION
Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur dans les deux mois à compter de l’envoi de votre première réclamation écrite.
Il s’agit d’un mode de résolution des conflits qui consiste à accompagner les parties et à demander l'avis d'un tiers qualifié, le médiateur.
L’objectif de la médiation est d'éviter une action en justice et de régler des litiges.
Si votre mécontentement porte sur un service ou une garantie de la MGP, vous pouvez solliciter le Médiateur de la Mutualité Française en lui transmettant la réclamation déjà envoyée à la MGP ainsi que toute pièce justificative :
Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française
FNMF
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS cedex 15
https://www.mediateur-mutualite.fr/saisir-le-mediateur/
Si la garantie sur laquelle porte votre réclamation écrite concerne un partenaire de la MGP, vous pouvez saisir l’un des médiateurs ci-dessous selon votre situation.
Ainsi, pour tout sujet relatif à la distribution de votre contrat santé, à l’assurance emprunteur de CNP Assurances, aux garanties de la GMF ou à l’assistance FIDELIA, le médiateur compétent est le Médiateur de l’Assurance.
Vous pouvez le saisir par courrier ou par le formulaire disponible sur leur site internet en lui transmettant la réclamation écrite déjà effectuée auprès de la MGP ainsi que toute pièce justificative :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09
https://formulaire.mediation-assurance.org/
Concernant les prêts de la Banque Française Mutualiste (BFM), le médiateur compétent est le médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française.
Vous pouvez le saisir par courrier ou par le formulaire disponible sur leur site internet en lui transmettant la réclamation écrite déjà effectuée auprès de la MGP ainsi que toute pièce justificative :
Le médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française
CS 151 – 75422 Paris Cedex 09
https://lemediateur.fbf.fr/Saisir+la+mediatrice/Saisir+la+mediatrice
NOTRE ENGAGEMENT DE SERVICE
Nous vous répondons en toute transparence, dans le respect de vos droits et de la réglementation en vigueur.
Nous veillons à vous fournir l’ensemble de l’information concernant notre dispositif de traitement des réclamations.
Rappel de nos délais de traitement :
- Envoi d’un accusé de réception par écrit de votre réclamation écrite sous un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de son envoi, sauf si une réponse définitive peut vous être adressée sous ce délai.
- Réponse écrite à votre réclamation écrite sous un délai de 30 jours à compter de l’envoi de la réclamation écrite et n’excédant pas deux mois en cas de recherches supplémentaires.
Dans le cadre de notre engagement qualité ISO 9001:2015, un suivi des réclamations est effectué tous les ans par un tiers certificateur, l’AFNOR.
Cet organisme externe veille à la qualité des réponses apportées et à la mise en place des actions correctives en cas d’éventuels dysfonctionnements.