Médiation et Réclamation

La MGP demeure très attentive à toutes les remarques de ses adhérents ou de toute autre personne.
Dans ce cadre, elle veille à garantir le niveau de qualité de service attendu. 
Si toutefois il existe un mécontentement avec la MGP, vous pouvez recourir à notre Service Réclamations.
Cette page vous fournit toutes les informations utiles sur les démarches à suivre.

 

POUR NOUS ADRESSER VOTRE RÉCLAMATION

Vous pouvez exprimer votre mécontentement par téléphone auprès de notre Service Relation Adhérent au 09 71 10 11 12 (du lundi au vendredi de 8h à 19h, appel non surtaxé) ou lors de votre visite en agence.
Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, il vous sera demandé de nous adresser par écrit votre mécontentement conformément aux nouvelles règles relatives au traitement des réclamations (entrées en vigueur au 31 décembre 2022).


Pour nous transmettre votre réclamation écrite, vous pouvez  nous envoyer une lettre simple à l’adresse suivante : 
MGP – Service Réclamations
8 rue Thomas Edison – CS 90059
94027 Créteil Cedex

 

Notre service dédié accusera réception par écrit de votre réclamation écrite sous 10 jours ouvrables maximum à compter de son envoi, sauf si une réponse écrite et définitive vous est adressée sous ce délai.
Dans tous les cas, une réponse écrite et définitive vous sera apportée sous 30 jours ouvrables à compter de l’envoi de la réclamation écrite.
Ce délai peut être exceptionnellement prolongé jusqu’a deux mois, à compter de la date d’envoi de la réclamation écrite, si des recherches complémentaires sont nécessaires.
Dans tous les cas, vous serez alors informé des actions en cours.
Nous vous assurons que notre Service Réclamations est composé de conseillers mutualistes spécifiquement formés à la résolution des réclamations ainsi que sur la réglementation applicable.

 

POUR RECOURIR À LA MÉDIATION

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas et dans tous les cas dans un délai de 2 mois à compter de l’envoi de la première réclamation écrite, vous pouvez recourir gratuitement à la médiation.
Il s’agit d’un mode de résolution des conflits qui consiste à accompagner les parties et à demander l'avis d'un tiers qualifié, le médiateur.
L’objectif de la médiation est d'éviter une action en justice et de régler des litiges individuels.


Vous pouvez solliciter le Médiateur de la Mutualité Française en lui transmettant la réclamation écrite déjà effectuée auprès de la MGP ainsi que toute pièce justificative :

  • soit par le biais du formulaire figurant sur le site du Médiateur de la Mutualité Française : https://www.mediateur-mutualite.fr/saisir-le-mediateur/  
  • soit par courrier à l'attention de :
    Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française FNMF 
    255 rue de Vaugirard 
    75719 PARIS cedex 15

Si la garantie sur laquelle porte votre réclamation écrite concerne un partenaire de la MGP, vous pouvez saisir l’un des médiateurs ci-dessous selon votre situation.

Ainsi, pour toute réclamation écrite portant sur la distribution du contrat, l’assurance emprunteur de CNP Assurances, les garanties de la GMF et l’assistance FIDELIA, le médiateur compétent est le Médiateur de l’Assurance.

Vous pouvez le saisir par courrier ou par le formulaire disponible sur leur site internet :
La Médiation de l’Assurance 
TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09
https://formulaire.mediation-assurance.org/

 

Pour toute réclamation écrite concernant les prêts de la Banque Française Mutualiste (BFM), le médiateur compétent est le médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française.

Vous pouvez le saisir par courrier ou par le formulaire disponible sur leur site internet :
Le médiateur auprès de la FBF
CS 151 – 75422 Paris Cedex 09
https://lemediateur.fbf.fr/Saisir+la+mediatrice/Saisir+la+mediatrice

 

NOTRE ENGAGEMENT DE SERVICE

Nous vous répondons en toute transparence, dans le respect de vos droits et de la réglementation en vigueur. 
Nous veillons à vous fournir l’ensemble de l’information concernant notre dispositif de traitement des réclamations.

Rappel de nos délais de traitement :

  • Envoi d’un accusé de réception par écrit de votre réclamation écrite sous un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de son envoi sauf si une réponse définitive vous est adressée sous ce délai. 
  • Réponse écrite à votre réclamation écrite sous un délai de 30 jours ouvrables à compter de l’envoi de la réclamation écrite et n’excédant pas deux mois en cas de recherches supplémentaires.

Dans le cadre de notre engagement qualité ISO 9001:2015, un suivi des réclamations est effectué tous les ans par un tiers certificateur, l’AFNOR.
Cet organisme externe veille à la qualité des réponses apportées et à la mise en place des actions correctives en cas d’éventuels dysfonctionnements.